完善差评机制，让“小哥们”安心一点

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　　作者：熊志
( z; A5 P& x' B  {+ T9 G5 R7 x& s7 Y. D　　扣分、罚款、降低排名……往往一个差评，劳动者的努力就会付之东流。近日，媒体关注到平台评价机制对新就业形态劳动者的影响。夹在平台与顾客之间的“小哥们”，需要更完善的评价机制。对此，人社部要求平台企业要建立新就业形态劳动者申诉机制。专家建议，平台、商家和从业者之间合理分担差评责任。
　　对服务不满意，就打个差评。数字化时代，不管是点外卖还是打网约车，差评机制的存在，让消费者有了评价权。这种用户评价，可以为其他消费者提供参考，同时也能倒逼平台和商家，不断提升服务质量，争取更多的好评，让用户满意。
! n, ?! M( u% N+ p/ K; F% D5 s# ^　　然而在现实中，一些不合理的差评，成了一线服务人员头上的“紧箍咒”。比如，外卖小哥因为担心超时被投诉而情绪崩溃，或者和打差评的消费者产生纠纷，类似的案例就曾多次上演。
　　外卖小哥、网约车司机等服务人员，对差评反应激烈不难理解。虽然现在一些平台，对差评的惩戒方式已经从罚款改为扣分，当用户打差评时不会直接对服务人员扣钱，但再怎么改，好评、差评的数量最终都会和收入挂钩。在苛刻的服务评价体系之下，多一个差评，可能意味着一天的工作就白干了。
　　消费者对服务不满意，当然有权给差评。问题在于，差评和投诉产生的成本，是不是应当按照过错的归属，在平台、商家、服务者之间进行了合理分摊？
, d0 \) c. K1 C7 m2 ^2 o/ P' s　　差评背后的服务质量问题，并不都是夹在平台与消费者之间的“小哥们”造成的。以外卖为例，有的商家购买虚假的出单系统，在“爆单”的情况下虚假出单，给消费者造成已经出餐的错觉，实际上还要等很久才能送达，最终消费者失去耐心于是给了差评。
  m5 m( z" @! ^$ n7 p　　消费者在外卖平台上下单，送餐的是外卖小哥，消费者并不直接面向商家，对服务不满意，迁怒于送餐的小哥并不奇怪，给差评只需一键操作。但如果过错在商家，甚至有时候是消费者故意刁难，用打差评来威胁外卖员，借此提出不合理的诉求，在这种情况下外卖小哥却要挨罚，收入受到影响，这无疑不公平。
8 b; R9 m- t4 _" L7 p$ ?- H) D' k　　而且，这些一线的服务者，有时候不仅会替商家“背锅”，还可能替平台“背锅”。比如，如果平台分配的订单或者规划的线路不合理，让小哥们“困在系统里”，由此产生的服务投诉，最终担责的往往还是提供终端服务的“小哥们”。
0 Q7 s3 @8 q$ Q+ ?　　所以，平台要完善差评机制，要让用户有打差评的渠道，更要让被差评约束的“小哥们”有申诉的通道。通过细化规则和标准，让过错和责任的分担更加明确，让“小哥们”在遭到不合理差评时，有一个畅通的渠道来维护自身权益。
1 e! T( |) u* ], t3 q4 z　　此外，平台同样要优化考核奖惩体系，不能一味奉行效率优先，迫使小哥们“连轴转”，时刻处在一种紧绷的状态，导致服务质量缺少保障。要适当给予他们“喘息”的空间，给予容错余地。
　　灵活就业的劳动者越来越多，权益保障机制应当及时跟上。差评机制的存在，初衷在于提升服务质量，让消费者更加满意。不合理的差评，与过错不匹配的投诉惩罚，只会变成对“小哥们”的压榨，最终也不利于行业的良性发展。（熊志）
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