胖东来赔偿顾客 800 多万，企业良心背后仍有问题需作答

Cicel

8 元一份的擀面皮，让胖东来赔了 800 多万元。
赔偿缘由，则是因为擀面皮摊位加工点搬迁，临时加工地点环境卫生标准差，被顾客反馈环境脏乱差。
一般而言，对于企业，此类食品卫生问题投诉，多是简单赔偿了事。有些企业甚至第一时间想拖、想瞒，甚至想冷处理。
但胖东来的操作，很 " 胖东来 "。
处理效率不可谓不快。25 日 20 时左右，顾客发布反映卫生问题的视频；次日上午，胖东来发现后，立即要求新乡两店餐饮部所有联营商户档口进行关停；今日凌晨 1 点许，长达六页的调查报告便已出炉，事件起因、调查过程、问题分析、整改方案和处理结果尽皆公布。
处罚力度不可谓不重。涉事主管和品控员均辞退，其他班长以上管理层全部免职；四名涉事店长取消年终福利。联营商户停止营业，终止合作，限期撤柜。
) h: M) Z, E. u6 R赔偿态度不可谓不诚。奖励发现问题的顾客 10 万元；对于问题期间售出的 8833 份擀面皮、香辣面，给予顾客退款及 1000 元补偿，欲共赔偿 8833000 元。
800 多万元的赔偿绝非小数目，而 10 万元奖金更表露出一种格局与态度——欢迎大家拿着显微镜监督质量问题。
& U$ \" Z6 V- s6 s有问题并不可怕，怕的是对问题麻木不仁。胖东来的每一步，都体现出担当，赢得了一片叫好之声。
遮遮掩掩永远不可能真正解决危机，唯有真诚才是危机公关的第一奥义。此次，胖东来的处理被称为教科书式操作，这份教科书上面正是清清楚楚写着八个字：直面问题，勇于承担！
但看见企业良心的同时，也要看到背后问题。
民以食为天，食以安为先。即便是服务态度扬名全国的胖东来，也没能拦住食品卫生问题的发生。
为何会出现临时加工地点环境卫生标准差的情况？为何在接到顾客反馈后，结合访厂记录，才发现该加工点与登记报备加工点不一致？
原因很简单：与商户签订的合同不完善，缺乏对商户私自变更加工场所的有效约束；在商户管理上存在审厂漏洞和监管盲区等等。
9 F8 i' }2 y' `! w' u但很简单的问题原因，又往往很普遍。正如大问题的背后，往往是小问题。这可能也是胖东来关停新乡两店餐饮部所有联营商户档口的原因。
+ N0 q5 W6 ^2 l4 `2 n0 N作为在超市领域深耕已久的企业，更作为互联网时代的 " 流量富矿 "，胖东来恐怕深知其害之大。
7 u, Y* W* K5 y: t8 [/ I7 t仅靠企业自律，难以守住食品安全这道防线。胖东来的同行们，就不止一次在上面翻过车。
  Q" @) S* z" p/ p1 q只是这一次，对于胖东来的操作，业内是会当故事来听，还是引以为戒，踏踏实实 " 抄作业 "？胖东来的高额奖励与赔偿，又能否推进生产方、相关部门、商家、消费者构成的共管共治机制？一切犹未可知。
, B+ g) M, P5 v; m! S' \* g赔偿是有价的，但一份擀面皮发现的监管漏洞，是无价的。
( P0 G; {; s6 M1 y5 R8 [4 X5 t而它的真正价值，往往在于用好它的那一方。
4 J$ o* e% I+ ?( r撰文 | 记者向玲 实习生李涵芝

Cicel

牛！